Qué hacemos con los clientes que ya no nos quieren

¿Te preocupa la fidelidad de tus clientes? ¿Qué haces para mantener en forma la relación? ¿Hay vida más allá de la insatisfacción? Sí amigos y amigas, todos nos hemos hecho este tipo de preguntas en alguna ocasión. La amenaza de que un cliente nos abandone está tan presente en el día a día de nuestra empresa como el ministro Montoro en el pago del impuesto de sociedades. ¡Con lo difícil que es conseguir una nueva cuenta y lo rápido que se llega a destruir! Bueno, no nos pongamos en el peor escenario posible y analicemos qué opciones tenemos cuando un cliente te suelta aquello de “Tenemos que hablar”.   

Si has leído nuestro blog esta semana, es posible que te estés planteando qué clase de insecto nos ha picado o, peor aún, si hemos sido abducidos por el canal Divinity. Y es que, si el martes os explicábamos ‘Cómo perder a tu pareja el Día de San Valentín’, hoy nos hemos propuesto retorcer las flechas de Cupido y encomendarnos a vuestra experiencia como latin lovers de las relaciones comerciales. Todos recurrimos a los amigos cuando alguien nos da calabazas. Y después de tantos años de pasión por nuestro trabajo, de conquistas y deslices, de amores y desengaños, hemos aprendido que escuchar a los demás es la mejor forma de evitar algunos errores.

Pero antes de cederos el turno de palabra, vamos a intentar explicaros a dónde queremos llegar. Bien, todos hemos leído infinidad de artículos sobre la importancia de fidelizar a nuestros clientes. Según un estudio serio sobre el tema, el 68,1% asegura ser fiel a las marcas. Un dato que desmiente la teoría de que el cliente es infiel por naturaleza, ¿o no?

Peligro: zona de confort

¿Qué puede provocar que una relación se erosione? Las causas son ámpliamente conocidas por todos: insatisfacción, descuidar la atención, incumplir promesas, olvidar la interacción del día a día, ignorar las quejas…  Pero hay un concepto muy importante que a menudo perdemos de vista y que sirve tanto para nuestra vida privada como laboral: la zona de confort. Vamos, que cuando estamos tan agustito en un escenario concreto y no hacemos nada por mejorar nuestra situación, solo es cuestión de tiempo que perdamos lo conseguido.

Abandonar la zona de confort y satisfacer las necesidades de nuestros clientes suena muy bien como teoría. Pero seamos sinceros, si todo el mundo lo llevara a la práctica, la mayoría de relaciones (sea del tipo que sea) gozaría de un bonito porvenir, no serían necesarios los libros sobre fidelidad empresarial y todos esos post que se han escrito sobre el tema estarían de más en la red.

Hasta que el contrato os separe

Tarde o temprano, alguno de tus clientes te dará calabazas. Y será entonces cuando te preguntes si todo está perdido, si merece la pena luchar por recuperar su confianza o si, por el contrario, es mejor pasar página y lanzarse a buscar otros peces en el mar.

¿Está todo perdido? Quizás sí, quizás sea demasiado tarde para recuperar todo ese tiempo perdido, todas esas cosas que deberías haber hecho y no hiciste, dando como resultado la más cruda desafección. Pero ojo porque, según los expertos, 9 de cada 10 clientes estaría dispuesto a confiar en una empresa si esta le compensa de algún modo:

• Con una disculpa
• Con una compensación por el agravio cometido.
• Demostrando que se lo va a tomar en serio y se esforzará en hacerlo mejor.

No sé a ti pero a nosotros nos parecen soluciones demasiado fáciles. El cliente insatisfecho se comporta como el amante despechado, siente que has traicionado su fidelidad y por eso busca fuera lo que no ha encontrado en casa, tu casa.

Así que, después de investigar un poco más, hemos encontrado a alguien que sabe lo que es pasar por esto. Os presentamos a Ana Rosa, propietaria del blog ‘Volver con él’ y autora del post: “Cómo recuperar a tu novio si le has sido infiel”.

Ignoremos por un instantes que el blog de Ana Rosa tiene más faltas de ortografía que las que pueda cometer un informático en toda su carrera. Y que el abuso de highlights provoca daños irreversibles a la vista. Porque Ana Rosa sabe perfectamente qué ocurre cuando uno de los dos no se porta bien. Ella te da las claves para la esperanza:

“Resulta muy natural y comprensible que tu ex sospeche de ti si ya lo engañaste una vez. Será doloroso para los dos, es parte del proceso de curación. Debes estar siempre accesible. Te hará algunas preguntas difíciles y debes estar preparada para responder a ellas de manera abierta y honesta”. Ana Rosa.

Hazle el humor

El tema es realmente serio. Pero, como todo en esta vida, es recomendable tomárselo con humor. Sin ir más lejos, la revista Forbes señala 10 razones por las que el humor es la clave del éxito en el trabajo: “El humor atrae a la gente, y no sólo fomenta la cohesión y lealtad de los empleados sino también de los clientes que estarán satisfechos y agradecidos de tratar con una empresa agradable y honesta”.

Y ya para acabar, si queréis recuperar la confianza de vuestros clientes despechados, es importante que la estrategia que utilicéis satisfaga sus intereses, no los vuestros. De lo contrario os puede suceder como Ivan Lewis, un marido infiel que colgó una foto suya en su perfil de Facebook sujetando un cartel que decía: “Le fui infiel a mi esposa (y la otra era fea)”. Pero lo peor es que pidió 10 mil ‘Me gusta’ para recuperarla, conseguió 14 mil y su mujer jamás le perdonó. La lección de Lewis: no os paséis de graciosos ni tracéis objetivos estúpidos.

Y ahora sí, os invitamos a que nos contéis vuestra experiencia y enriquezcamos así la de todos: ¿Qué hacéis vosotros con los clientes que ya no os quieren?

Podéis dejarnos un comentario más abajo o respondernos con un tuit a @selenusmedia, con el hashtag #inlovewetrust (no obligatorio).

¡Feliz San Valentín!